■中期経営計画2. 成長戦略～3つの取り組み～
ベルシステム24ホールディングス (T:6183)は中期経営計画における具体的戦略として、従来ビジネスの拡大、新領域での拡大、人材マネジメントの高度化の3つを掲げている。
(1) 従来ビジネスの拡大：顧客との関係性強化、伊藤忠シナジー拡大、品質優位性の更なる追求
従来ビジネスにおける拡大では、既存クライアント企業との関係性強化、伊藤忠シナジー拡大、品質優位性の更なる追求を軸に深堀していく方針だ。
既存クライアント企業との関係性強化においては、良好な関係を生かした既存クライアント企業内でのシェアの拡大、満足度の向上と、新しい付加価値の提供に取り組む。
年間売上収益5億円超の顧客の売上収益合計及び顧客数は、2014年2月期に201億円、22社だったが、2017年2月期に382億円、36社（旧BBコール業務を除く）にまで拡大している。
また、上期の売上収益が3億円超の顧客の売上収益合計及び顧客数も、2017年2月期上期の166億円、28社から、2018年2月期上期は195億円、31社と、2018年2月期に入っても大型顧客との取引は順調に拡大しており、同社の営業力や現場品質の優位性が発揮されている。
今後も顧客満足度の向上を追求しながら、顧客内シェアを拡大し、新しい価値の提供に努める方針だ。
顧客との関係性の強化は、後述するAdvanced CRM Platformの推進のためにも必要不可欠だろう。
伊藤忠シナジー拡大については、同社の筆頭株主である伊藤忠商事のネットワークを活用し伊藤忠商事グループ関連の案件を始めとする新規案件の獲得を継続・拡大する方針としている。
同社が定義する伊藤忠シナジーとは、伊藤忠商事の子会社や関連会社だけでなく取引先も含まれる。
このため、同社が対象とする開拓先は広大になる。
伊藤忠商事グループ案件による売上収益は、2016年2月期に25億円弱だったが、2017年2月期にはその3倍近い72.5億円と急拡大した。
2018年2月期上期も、伊藤忠シナジーは45.9億円に達し、順調に増加を続けている。
グループ企業との取り組みの拡大にとどまらず、高度なBPOを実現するためのキーテクノロジー企業への積極的投資や伊藤忠商事をはじめとする企業とのBPOモデルの共同構築拡大についても取り組む方針だ。
同社では、品質優位性の点でも現状維持に甘えず、さらに追求することが必要と考えている。
具体的には、個別プロジェクトごとの品質・収益の管理体制及び退職抑止・採用力強化等の人事施策の強化に取り組む。
これは、後述する人材マネジメントの高度化にも密接に関係する。
(2) 新領域での拡大：Advanced CRM Platform、Advanced BPO、海外事業展開
新領域の拡大においては、Advanced CRM Platform、Advanced BPO (Business Process Outsourcing)、海外事業展開を掲げている。
消費者対応は、近年のAI等のテクノロジーの進歩で、消費者との対話は自動化・ハイブリッド化へ移行しつつある。
これまでのような電話応対に加え、チャットやSNSなどでの消費者対応も進んでいる。
同社は、このような時代の要求に応えるべく、CRMで必要な機能をインタラクティブ、インテリジェンス、アナリティクスといった機能で網羅する「Advanced CRM Platform」の構築を推進している。
Advanced CRM Platformとは、Advanced CRM構想におけるプラットフォームのことで、クライアント企業と消費者との最適な接点を創出するにとどまらず、消費者や業務に関する知見の提供、さらには消費者の価値観の分析による最適モデルの提案までを行うというもの。
実現すれば、これまでのコスト削減を中心とする視点を超え、マーケティング機能も備えた先進的なプラットフォームとなる。
Advanced CRM Platformという新たな収益モデルの展開を進めることにより、同社は課金型ビジネスやレベニューシェアといった利益率の高いビジネスモデルを実現するとしている。
Advanced CRM Platformにより、パートナー企業とのビジネスを創造し、新たな事業領域に踏み込む。
既に2018年2月期上期には、伊藤忠グループのCTC（伊藤忠テクノソリューションズ (T:4739)）と共同開発の、AIを活用した自動音声対応ソリューション「BellCloud AI for IVR」の提供を開始し、消費者に対する一次対応において、従来の音声ガイダンスを聞いての電話機プッシュ操作（例：「XXの方は、1番と♯」「●●の方は2番と♯」）ではなく、音声認識とAIを活用することで、音声による双方向の会話での一次対応を実現している。
Advanced BPOについても同様に深堀を進めていく。
RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を導入した高度なBPO業務を同社が提供することにより、メリットを得ることができるクライアント業界や企業は多い。
特に、流通業等においては未だ経理伝票等の処理をFAXで行っている会社など多くある。
同社はこれらの受注業務を、経理・人事・IT等の型を整備し生産性が向上するような業務に修正していく。
また、CTCとの協業や高効率型モデルの構築（技術活用）も含めて展開していく。
国内では、アウトソーシング市場規模は年5%程度での成長を継続するとみられるが、対GDPにおけるBPO比率は、欧米諸国と比較して低く、今後より一層の拡大が見込まれ、成長を取り込んでいく方針だ。
さらに、海外展開についても視野に入れている。
既にベトナムのHoa Saoに対する出資を2017年7月に完了、今後も同様に有望な地域において案件を開拓していく方針である。
伊藤忠グループのネットワークを活用し、成長が見込める案件に絞って検討する。
国内向けサービスと同等の高度化したCRM事業をASEAN・韓国・台湾・中国等の海外に展開することで収益拡大を狙う。
(3) 人材マネジメントの高度化：退職抑止、採用力強化、現場人材管理の精微化
「人材マネジメントの高度化」の戦略として、退職抑止、採用力強化、現場人材管理の精微化を挙げている。
同社は、30,000人超のコミュニケーターを擁している。
その数の多さによるハンドリングの難しさに加え、少子高齢化に伴う労働市場の変化による将来の採用難という環境下では、高度な人材マネジメントが必須である。
同社は、介護・育児・ワークライフバランス等を背景に働き手の時間と場所の制約が増加し、働きたい人と働く機会との間にアンマッチがあるとみており、同社が一人ひとりに最適な働きやすい職場を提供することで、優秀な人材を確保、長期就労により業務の習熟度を上げることでサービスの品質及び利益の向上を追求し、成長を持続拡大していく方針である。
加えて、採用力のもう一段の強化も課題として挙げている。
どういう人材をターゲットに何をアピールするか、あるいは採用した人材をどのように配置にするのか等に対しても、新たなテクノロジーを活用していくようだ。
同社は、働き方改革を進めており、長時間労働の撲滅、管理者層の意識改革に加え、多様な人材が活躍できる職場づくり、障がい者の雇用促進、管理職における女性比率の向上等のダイバーシティの拡大とともに、正社員登用制度、テレワークの推進、新たな評価制度の導入といった社内制度の整備にも取り組む。
同社では、退職抑止への継続的な取り組みを実施しており、人事制度改定第1弾として、改正労働契約法で定められた無期雇用化までの5年間を待たずに、継続雇用期間6ヶ月を経過したコールセンターの現場管理者やスタッフ等の有期雇用社員約22,000人を、2017年10月より順次無期雇用化する方針である。
また、戦略投資も積極的に行い、新しい報酬施策や、ショッピングモール等におけるスモールオフィス展開などの小型分散の新しいセンターの設置、新技術の活用等も計画している。
3. 投資計画
同社は、今後5年間で100億円以上の追加投資を新しい領域に対して積極的に行っていく予定としている。
投資先は、高効率なオペレーションモデルを提供するためのAIやオートメーションを中心としたテクノロジー領域と、人材戦略および海外事業などの領域である。
従来の投資額は年間30億円程度であったが、これが大幅に拡大する見込みである。
（執筆：フィスコ客員アナリスト 国重 希）