[日本インタビュ新聞社] - ■成績上位と下位のオペレーターの声調差異をＡＩが分析し評価することが可能に
ピアズ＜７０６６＞（東証グロース）の子会社である、Ｑｕａｌｉａｇｒａｍは、営業・接客を中心としたコミュニケーション能力の向上に必要な表現力を高めるトレーニングを効率的に行うことができるサービス「ｍｉｍｉｋ（ミミック）」など、ＡＩを活用した接客力向上プロダクトやサービス開発に取り組んでいる。
Ｑｕａｌｉａｇｒａｍは、こうしたＡＩ×接客領域に関する知見と同社グループの接客ビッグデータを活用し、「声調」（声色・口調・語気など）をＡＩにより分析評価するサービスを新たに開発・提供することとなったと発表。
■金融機関と実証実験済みの新サービス
ＡＩロープレ「ｍｉｍｉｋ（ミミック）」は、「トークの内容」と「顔の表情」のＡＩ評価機能を搭載し、多様化・複雑化する接客時における研修をＡＩ活用により効率的・効果的に進化させるプロダクトで、接客領域の多様な顧客に提供している。
こうした中、顧客からのコールセンターオペレーターのスキル向上に向けた感情分析機能に対するニーズの高まりを受けたことから、同ＡＩ声調分析の開発に着手した。ＡＩ声調分析については、すでに大手金融機関様と共同での実証実験を完了しており、オペレーターの成績上位者と下位者で声調分析結果の有意差があることも確認できている。
今後、同機能については、ＡＩロープレ「ｍｉｍｉｋ（ミミック）」への機能の追加実装とともに、需要の高いコールセンター運営会社様向けに単体でのサービス展開も予定している。
同社およびＱｕａｌｉａｇｒａｍは、引き続き、ＡＩロープレ「ｍｉｍｉｋ（ミミック）」や本ＡＩ声調分析サービスをはじめ、ピアズグループの強みである接客ノウハウ・ビッグデータとＡＩを組み合わせた新たなサービスの開発・展開に取り組んでいくとしている。（情報提供：日本インタビュ新聞社・株式投資情報編集部）