■要約1. 全国に事業展開するコールセンター大手、伊藤忠商事、凸版印刷と資本業務提携ベルシステム24ホールディングス (T:6183)は国内コールセンター大手で、傘下に子会社4社を持ち、CRM（Customer Relationship Management：顧客管理）を主たる事業として全国で事業を展開している。
2020年2月末現在、全国36拠点、自社保有席数約17,000席、国内最大規模のコンタクトセンタークラウド基盤（複数の拠点を1つの仮想コールセンターに統合。
先端のクラウドテクノロジーを利用し、高信頼性とコストメリットを両立させた、クラウド型のコールセンターシステム）を擁する。
伊藤忠商事 (T:8001)、凸版印刷 (T:7911)との資本業務提携を最大限に活用して、企業価値の更なる向上を目指している。
2. 2020年2月期は増収増益、売上収益は4期連続で過去最高を更新2020年2月期の連結業績は、売上収益1,266億円（前年同期比4.6%増）、営業利益111億円（同29.4%増）の増収増益決算となった。
キャッシュレス関連案件の好調や凸版印刷とのシナジーによるスポット業務の継続的な受注など、CRM事業の着実な成長により、増収増益となり、4期連続で売上収益の過去最高を更新した。
また、増収効果に加えて、前期に発生した医薬関連事業再編に伴う損失の反動もあり、営業利益段階では大幅な増益を記録した。
売上収益、営業利益は通期予想をやや下回ったものの、営業利益率は8.8%と、2017年2月期の7.5%から1.3pt改善し、収益性は着実に改善している。
1株当たり配当金は期初予想どおり、前期比6.0円増の42.0円とする。
3. 2021年2月期予想は、新型コロナウイルスの影響が確定し次第発表の予定同社では、新型コロナウイルス感染拡大に伴う政府の緊急事態宣言を受け、社内外への感染拡大防止のため、全国の拠点での事業継続に必要な最小限機能の業務実施や、社員の在宅勤務などの外出を伴わない業務に絞って運営を行う「業務縮小」を順次実施している。
一方で、通常の座席数の半数を間引きしてソーシャルディスタンスの確保や、自宅待機従業員も含めた全従業員の毎日の健康状態の確認など、感染防止対策を徹底している。
こうした状況下、新型コロナウイルス感染拡大の影響を現時点において合理的に算定することが困難なことから、2021年2月期の連結業績予想については未定とし、業績予想の開示が可能となった段階で、速やかに公表する予定である。
4. 前中期経営計画は、3つの成長戦略推進により目標はおおむね達成2020年2月期を最終年度とした前中期経営計画については、数値目標の売上収益1,290億円、営業利益115億円、営業利益率8.9%にはやや届かなかったものの、ROEは14.8%と計画の14.5%を上回り、ネットD/Eレシオも1.23倍の計画を達成した。
一方、成長戦略については、伊藤忠シナジーの拡大、凸版との資本業務提携など「従来ビジネスの拡大」、AI等の新技術の活用やベトナム・タイ・台湾への海外展開など「新領域での拡大」、新人事制度などによる離職率の低減など「人材マネジメントの高度化」の3つの取り組みを着実に実施した。
加えて、障がい者社員の活躍の機会創出など、CSRへの取り組みも進めた。
前中期経営計画の目標は、おおむね達成したと評価できるだろう。
5. 次期中期経営計画は、第2四半期決算公表時に発表予定2021年2月期からの次期中期経営計画については、新社長の下、第2四半期決算公表時に発表する予定である。
ただ、今後の取組方針としては、顧客にとっての「次世代ベストCX（Customer Experience：企業の商品やサービスを利用した際に顧客が感じる心理的な価値）パートナー」を目指して、クライアント企業に対して単なるコールセンター業務を提供するだけではなく、同社が有する高スキルの人材や独自のAIを活用して、マーケティング、ナビゲーション、データ分析など多方面で高い付加価値を提供する。
他方で、従業員が長く、安心して働くことができるように、ビデオ会議システム、在宅コールセンターの推進など、「ワークスタイル・イノベーション」を推進する方針だ。
同社では、この2つの目標の実現によって、更なる成長を目指す。
■Key Points・2020年2月期の連結業績は、売上収益1,266億円（前期比4.6%増）、営業利益111億円（同29.4%増）の増収増益決算。
CRM事業の着実な成長により、売上収益は4期連続で過去最高を更新、加えて前期の医薬関連事業再編に伴う損失の反動もあり、大幅な増益。
1株当たり配当金を42.0円に増配・2021年2月期の業績予想は、新型コロナウイルスの影響が確定し次第、速やかに発表の予定・2020年2月期を最終年度とした前中期経営計画では、数値目標はおおむね達成。
従来ビジネスの拡大、新領域での拡大、人材マネジメントの高度化の3つの成長戦略を着実に実施し、CSRへの取り組みも推進した成果・2021年2月期からの次期中期経営計画は、第2四半期決算公表時に発表の予定。
顧客にとってのベストCXパートナーを目指し、ワークスタイル・イノベーションに取り組むことで、更なる成長を目指す（執筆：フィスコ客員アナリスト 国重 希）