スカラ (T:4845)は14日に開催された取締役会において、光通信（本社：豊島区）の子会社であるレオコネクト（本社：豊島区）の発行済み株式の66.0％を取得し、子会社化することについて決議したことを発表。 同社は、インターネット及び電話、FAX、紙媒体を含むマルチチャネルにおける企業と個人のコミュニケーションをサポートする様々なSaaS/ASPサービスを提供している。
顧客の一つであるコールセンター業界ではIT技術の発展により、AIを駆使したチャットボットサービスやビッグデータであるVOC（Voice of Customer）データを活用した業務コンサルティングなど多種多様な新たなニーズの高まりを事業成長の機会と捉え、電話の自動応答サービスや、オペレーターによる有人チャットサービス、チャットボットサービスを始めとしたコールセンター関連サービスを強化してきた。
一方、子会社化されるレオコネクトは、光通信 (T:9435)のカスタマーオペレーション本部を事業化するために2017年に設立された会社であり、光通信グループ各社が業務を通じて蓄積してきた独自のノウハウを従来のサービス提供先であった光通信グループ各社の枠を超えて外部顧客獲得に向けて業務を開始する予定。
同社は、サービスを実際に使用する運用者の意見をサービス開発に反映することにより、同社のコールセンター関連ITサービスと、レオコネクトのカスタマーサポートコンサルティングの連携をはかるようだ。
顧客対応窓口の対応品質の向上、解約抑止や追加商品の購入につなげる提案をするなど、提案型のインバウンドセンター（※）へと発展させることができることに加え、高い事業シナジーが得られ同社の更なる競争力強化に繋がるとの判断から子会社化の決定にいたったという。
（※）インバウンドセンターとは、お客様からのご連絡による照会や要望などに応える業務であり、お客様情報やFAQ、商品データベース等を参照し、必要に応じて関連部門と連携してスピーディーかつお客様の状況に見合った対応を行うコールセンターを言う。