ベルシステム24ホールディングス (T:6183)は20日、遠隔でのリアルタイム接客を可能にするクラウド型オムニチャネル・コンタクトセンター・サービス「BellCloud for WebRTC※」を、コンタクトセンター業界初のパッケージサービスとして今春より提供を開始すると発表した。 （※ Web Real Time Communication）
今回提供開始するパッケージサービスでは、ビデオチャットやテキストチャット、ブラウザ画面共有、共有画面への文字や図の書込みをはじめ既存の音声系PBX（施設内の回線切替機）との連携等の多様な機能を一元的に統合・管理できる。
WebRTCはこれまで、膨大なデータのやり取りを要するため安定した通信を確保することが難しく実用には至らなかった背景があったが、今回、同社で顧客サポートに必要なWebRTCの機能を定義し、同サービスを開発した。
顧客はオンライン接客、テクニカルサポート等、対面同等の接客コミュニケーションが可能となり、ロケーションにとらわれない最適な顧客体験を提供できる事に加え、クラウドでの提供の為、少ない初期投資で、必要な規模および多様な機能を備えたオムニチャネルの消費者対応窓口を円滑に開設することができる。
同社は、様々な業界のコンタクトセンター運営の実績とノウハウに、AI等の最新のテクノロジーを融合し、新たなCRMプラットフォームを創出する「Advanced CRM構想」を推進している。