ズームがゴールドマン・サックス主催カンファレンスでAI戦略を披露

2026年9月9日（水）、ズーム（ZM）はゴールドマン・サックス・コミュナコピア＋テクノロジー・カンファレンス2026において、会議ツール企業からAIファーストのエンタープライズプラットフォームへの転換という大きな方向性を示した。製品の勢いや顧客維持率に関しては前向きなメッセージが打ち出されたが、経営陣はこうした成果をより速い収益成長へと結びつける必要があるとも述べた。

主なポイント

• ズームは会話のコンテキストを中心に事業を構築しており、ライブの人間同士の会話へのアクセスがAI時代における重要な競争優位性であると主張している。
• 同社はAIを二つの形で活用している。一部の機能はコア製品に追加費用なしで組み込まれており、明確な投資対効果が見込める場合にはプレミアムツールが別途販売される。
• 解約率は複数の四半期にわたって低下しており、経営陣はこれを一時的な恩恵ではなく構造的な改善の証拠と位置付けている。
• ズーム・フォン、カスタマーエクスペリエンス製品、Workvivoがいずれも会議以外の事業多角化に貢献している。
• 経営陣は2027年度の非GAAPベースの営業利益率ガイダンスを40.7%に据え置き、さらなる拡大には収益成長の明確な加速が必要だと述べた。

AIプラットフォームへの戦略的転換

ズームの最高財務責任者であるミシェルは、同社が現在、会話データの価値を中心に構築されたプラットフォームとして自社を位置付けていると述べた。ズームの優位性は、人間同士の議論が行われる場に存在していることにあり、そうした情報の多くは従来の記録システムには残らないと説明した。

• ズームは単一製品の会議モデルから、より幅広いエンタープライズソフトウェアプラットフォームへと移行しつつある。
• 同社の三つの主要成長ドライバーは、コア製品へのAI統合、カスタマーエクスペリエンスおよびユニファイドコミュニケーション、そして新たなAIマネタイズ機会である。
• 経営陣は、戦略の核心はビジネス価値の実証にあり、単にAI機能を追加することが目的ではないと述べた。

「AI時代におけるズームの差別化要因、そして我々が勝てる理由は、プラットフォームへの転換にある。人間同士の会話の中で起きていることの多くは失われてしまい、記録システムに残ることがない」とミシェルは述べた。

さらに同氏は次のように付け加えた。「顧客にビジネス価値を提供できれば、それが収益につながる。我々が本当に注力しているのは、非常に多くの会話のコンテキストに我々が存在しているという点だ。」

財務実績と利益率の状況

ズームは、製品ラインナップを拡大しAI利用が増加する中でも、収益性へのコミットメントを維持していると述べた。経営陣によると、同社の長期的な売上総利益率の目標は80%であり、AI利用が前年比100%から200%増加する中でも利益率は堅調に推移しているという。

• 2027年度の非GAAPベースの営業利益率ガイダンスは40.7%に据え置かれている。
• 経営陣は、利益率の拡大は収益成長が顕著に加速するまで待つことになる可能性が高いと述べた。
• 現在の収益成長率は約5%であり、二桁成長への回帰という経営目標を下回っている。
• 同社は成長を優先し、利益率はその次と位置付けていると述べた。

ズームはまた、オンラインビジネスが全体の約38%を占めており安定化が図られている一方、エンタープライズビジネスが次の成長フェーズの主要ドライバーであると述べた。

事業の最新動向

コア製品とAIの展開

ズームは、ミーティングおよびズーム・フォン（ズーム・ワークプレイスとも呼ばれる）にAIを組み込んでおり、これらの製品をさらなる刷新の出発点と位置付けている。

• 会議の要約やメモ作成などの一部AI機能は、追加料金なしで提供されている。
• ZoomMateや営業向けAIツールなどのプレミアムAI製品は、顧客が効果を明確に測定できる場合に直接マネタイズされている。
• 同社は無料のAI機能を自動車のシートベルトに例えた。有料オプションではなく標準装備というわけだ。

ズームのAIアーキテクチャはフェデレーテッド型（分散型）であり、小規模言語モデル、大規模言語モデル、オープンソースツールにわたって処理を振り分けることができる。経営陣は、このアプローチが製品品質を維持しながらコストを抑制するのに役立つと述べた。

カスタマーエクスペリエンスとコミュニケーション

カスタマーエクスペリエンス事業はズームの中で最も成長が速い分野の一つである。経営陣によると、従来のコンタクトセンターソフトウェア、エージェント支援、バーチャルエージェントを単一のAIファーストスタックに統合しているという。

• カスタマーエクスペリエンスソリューションの成長率は高い二桁台で推移しており、一部の期間では100%に近づいている。
• ズームは、ユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンターのワークフローを連携させることで事業が恩恵を受けていると述べた。
• 同社は、バーチャルエージェント、コンタクトセンターエージェント、UCaaSツール間でスムーズに業務を引き継ぐことができると述べた。

ズームは、旧来のコンタクトセンターベンダーとは異なり、レガシー技術の負債や困難なビジネスモデルの移行を管理する必要がないと主張した。経営陣は、これにより、よりシンプルで統合されたシステムを求める顧客との競争において有利な立場にあると述べた。

ズーム・フォンとワークプレイスツール

ズーム・フォンは引き続き主要な成長エンジンであり、経営陣はその拡大を小規模ベースの効果ではなく、大規模ベースにおける力強い二桁成長と表現した。

• 成長はオンプレミスシステムの置き換えとクラウド導入の両方から生まれている。
• 直近の四半期にはオンプレミスからの移行が顕著に見られたが、経営陣はこれが変動しやすい性質のものであると述べた。
• AIレセプショニストなどの隣接製品は、コスト削減と常時稼働サポートを通じて付加価値を提供するよう設計されている。
• ズームは、顧客がシステムを簡素化する中で、コンタクトセンターとズーム・フォンがセットで販売されることが多いと述べた。

ズームの従業員エクスペリエンス製品であるWorkvivoは、年間経常収益が1億ドルを超えた。同社は、従業員コミュニケーションツールから、AIネイティブのデジタル本社と呼ぶものへと進化したと述べた。

ズームはまた、フェデレーテッドAI基盤上に構築されたAI搭載の従業員インサイト製品「Cyr」を発表した。

営業ツールと収益テクノロジー

ズームは、Common RoomとズームRevenue Accelerator（ZRA）を通じて、会議や通話を超えてより広範な営業ワークフローへと事業を拡大していると述べた。

• 両製品は、見込み客の発掘からバイヤーシグナルの検出、フォローアップに至るまでの会話インテリジェンスをカバーするよう設計されている。
• 経営陣は、顧客関係管理（CRM）スタックの複雑さを軽減することが目標だと述べた。
• 同社は、オープンエコシステムのアプローチにより、ズーム以外の会議や通話にも対応できると述べた。

ズームは、この分野が単純なシートベースの料金体系から、特に顧客が直接的な生産性向上を実感できる場合のハイブリッドおよび従量課金モデルへの広範な移行の一環であると述べた。

買収戦略

ズームは買収のペースを加速させたと述べた。同社は過去1年間でBonsai、BrightHire、Common Roomの3件の買収を完了したが、これは過去15年間の買収件数がわずか2件であったことと対照的である。

• 経営陣は、買収は三つの成長優先事項のいずれかに合致する必要があると述べた。
• 買収ターゲットはまた、強固な財務プロファイル、明確なリターンの論拠、持続可能な利益率を備えていなければならない。
• ズームは、実行スピードを落とさずに統合できる中小規模の案件に注力していると述べた。

これらの買収は、AI、カスタマーエクスペリエンス、営業ワークフローソフトウェアへのズームの進出を支援することを目的としている。

今後の見通し

経営陣は、長期計画が三つの柱に基づいていると述べた。コア製品へのAI統合、カスタマーエクスペリエンスの拡大、そして新たなAI機能のマネタイズである。

• 第一優先事項は、AIによってミーティングとズーム・フォンを継続的に刷新することである。
• 第二優先事項は、UCaaSとCCaaSの融合が見込まれるカスタマーエクスペリエンス製品を拡大することである。
• 第三優先事項は、ZoomMateや営業・顧客ワークフローに紐付いた垂直型製品などのプレミアムAIツールを販売することである。

ズームは収益の二桁成長への回帰を目指しており、解約率の低下、ズーム・フォンの力強い成長、高成長のカスタマーエクスペリエンス製品を、事業の耐久性が高まっているサインと見ている。

経営陣はまた、将来のAI予算は全く新しいテクノロジー予算からではなく、生産性向上とより広範なデジタルトランスフォーメーション支出から生まれる可能性が高いと述べた。

質疑応答のハイライト

質疑応答セッションにおいて、ミシェルはズームの優位性が会話のコンテキストから生まれるという考えに繰り返し言及した。

• 同氏は、ズームが顧客の会話から行動への移行を支援できると述べた。例えば、会議や営業電話からJiraやSalesforceを自動的に更新するといったことが可能だという。
• 同氏は、同社のAI戦略はAIそのものを目的とするのではなく、解約率の低下、コスト削減、顧客満足度の向上といった測定可能な成果を目指すものだと述べた。
• 同氏は、顧客がより統合されたスタックを好む中で、UCaaSとCCaaSにおける持続的な成長が見られると述べた。

ミシェルはまた、ズームのAIマネタイズ戦略は選択的であると述べた。コア機能は製品に含まれることが多い一方、プレミアムツールは顧客がリターンを明確に確認できる場合に販売される。同氏は、このアプローチが価格設定に関する期待値の設定と信頼の構築に役立つと述べた。

価格設定については、ズームはハイブリッドおよび従量課金モデルへの移行を進めているが、過去に予期せぬ使用料請求で否定的な経験をした顧客が多いため、引き続き教育が必要だと述べた。

競合環境における位置付け

ズームは、ライブの会話データを起点とすることで、従来のエンタープライズソフトウェアやコンタクトセンターベンダーとは異なるAIポジションを持つと述べた。経営陣は、これにより社内外の顧客インタラクションを広く把握できると述べた。

• ズームは、プラットフォームがオープンで複数のツールにまたがって機能できることを一因として案件を獲得していると述べた。
• 同社は、顧客はすべてのAIを一つのベンダーに集約したいとは思っていないと述べた。
• 経営陣は、シンプルさ、信頼性、オープン性が引き続き同社のアイデンティティの核心であると述べた。

ズームはまた、AIがインフラとソフトウェア投資に関するほぼすべての顧客との議論に組み込まれるようになったと述べた。カスタマーエクスペリエンスにおいては、経営陣は主な実証ポイントとして解決時間の短縮、顧客満足度の向上、コスト削減を挙げた。

まとめ

ゴールドマン・サックス・コミュナコピア＋テクノロジー・カンファレンス2026におけるズームの発言全体は、利益率を守り顧客維持率を改善しながら、AIをより広範なプラットフォームストーリーへと転換しようとしている企業の姿を示している。

詳細については、以下の完全な議事録を参照されたい。

この記事は一部自動翻訳機を活用して翻訳されております。詳細は利用規約をご参照ください。