ベルシステム24ホールディングス (T:6183)は24日、凸版印刷 (T:7911)と、口コミからチャット、購買行動まで顧客の声を統合解析することで顧客ごとに最適な顧客体験の設計・提供を可能にする、デジタルカスタマーサービスの共同開発に着手し、2018年10月より提供を開始する計画を発表した。 本サービスは、口コミ、コールセンター、チャット接客、店頭購入など、顧客との対話や行動をデータ化し、統合・解析することで、顧客ごとに最適な顧客体験を設計・提供することを可能にするもの。
両社が持つ「ソーシャル解析」「VOC（Voice of Customer）解析」「WEBチャット接客」「WEBキャンペーンASP」などのソリューションを組み合わせ、顧客のWEB行動や購買行動と、デジタル／リアルでの対話情報を解析データへ変換する。
これをAIによる解析と専門家によるデータ分析を活用し、顧客を深く理解することで、個々のニーズにあった顧客体験を設計・提供することができるようになる。
両社は、この新しいデジタルカスタマーサービスの共同開発に向け、両社の専門部門による横断的なプロジェクトチームを2018年6月より新たに編成する予定。
今後、メーカーや流通などを中心に幅広い業界に向け、本サービスを提供し、2020年に関連受注を含め約20億円の売上を目指すとしている。