トワイリオ、ゴールドマン・サックス会議でAI戦略を深化

トワイリオ（TWLO）は2026年9月8日（火）、ゴールドマン・サックス・コミュナコピア＋テクノロジー・カンファレンス2026において、コアとなる通信事業を超え、AI対応の会話ツールへと事業領域を拡大する方針を示した。経営陣は、業績が順調に成長し利益率も改善していると説明する一方、音声AIはまだ初期段階にあり、精度・信頼性・規制面での課題を抱えていると述べた。

同社株は通常取引で3.04%下落し225.89ドルで引け、時間外取引では225ドルで取引され、終値から0.39%下落した。株価は52週安値の98.44ドルを大きく上回っているものの、高値の258.35ドルには届いていない。

主なポイント

• トワイリオは、通信チャネル・コンテキストデータ・AIエージェントという3層構造のプラットフォームとして自社を位置付けている。
• 直近2四半期で有機的売上高が5%超の上振れを記録するなど収益成長は堅調だが、経営陣は今後2%〜4%の通常レンジへの回帰を見込んでいる。
• メッセージングが最大の事業セグメントであるが、より高マージンの音声製品やソフトウェアアドオンが速いペースで成長し、粗利益が売上高を上回る伸びを示している。
• Conversation Memory、Conversation Orchestrator、Conversation Intelligence、Twilio Consoleなどの新製品が同社戦略の中核を担っている。
• 経営陣は音声AIを大きな成長機会と捉えているが、精度・信頼性・規制上の問題から本番環境での活用はまだ限定的であると述べた。

戦略的ポジショニング

最高製品責任者のエイダン・ビジャーノ氏と最高技術責任者のインバル・シバン氏は、トワイリオが通信基盤を活かしながら、より付加価値の高いソフトウェア領域へと事業を拡大していると説明した。同社は、開発者が求める柔軟性を損なうことなく、会話レイヤーにおけるプレゼンスを高めることを目指している。

• トワイリオは自社モデルを、会話が発生するチャネル層・コンテキストデータ層・AIエージェント層という3つの連携レイヤーとして説明した。
• この構造により、顧客はより有益で生産的かつ正確な会話を実現できるとしている。
• 経営陣は、トワイリオが中立的な立場を維持し、品質・レイテンシ・コスト・ユースケースに応じて顧客がリアルタイムで異なるモデルやエージェントを選択できるようにしていると強調した。
• 同社は、従来型のソフトウェア開発者と、より高水準のツールを求める新たなビジネスビルダー層の双方にサービスを提供していると述べた。

ビジャーノ氏は「それらすべてが該当すると思います。我々の根幹はチャネルです。つまり、顧客とエンドコンシューマーをつなぐことです。そして、その通信をより価値あるものにしようと取り組んでいます」と述べた。

シバン氏はこう付け加えた。「トワイリオを3つのレイヤーとして考えると、まずすべての通信チャネル、つまり会話が発生する場所があります。次にコンテキスト層、すなわちデータがあります。そして、このコンテキスト層を活用してすべてのチャネルを横断して動作するAIエージェントを、より効果的・生産的・正確なものにしていきます。」

財務実績

トワイリオは直近の財務パフォーマンスが堅調であるとしつつも、今後は一定の正常化を見込んでいると述べた。

• 直近2四半期において、有機的売上高が5%超の上振れを達成した。
• 経営陣は、そのペースが歴史的なレンジである2%〜4%へ回帰すると予想している。
• メッセージングは総売上高の約60%を占め、2024年上半期に18%成長（米国の新たな通信キャリア手数料を含めると28%）した。
• 音声製品は第2四半期に20%超の成長を記録した。
• 音声の成長はおよそ半分がチャネル上の通話時間の増加、残り半分がソフトウェアアドオンによるものだった。
• 第2四半期において粗利益は売上高を上回るペースで成長した。
• 高マージンカテゴリーには、セルフサービス・音声・ソフトウェアアドオン、および新たな会話製品が含まれる。
• すべての製品は従量課金制を採用しており、経営陣はこれによりポートフォリオ全体で一貫した財務プロファイルが維持されると述べた。

経営陣は、粗利益の改善傾向がプロダクトミックスとコスト削減の両面を反映していると説明した。音声製品とソフトウェアアドオンはメッセージングよりも1ドル当たりの粗利益率が高く、トワイリオはまた、キャリアへの直接接続・ホスティングコストの削減・オンプレミス製品のクラウド移行によるコスト低減にも取り組んできた。

営業費用は2023年から2025年にかけてほぼ横ばいないし減少傾向にあり、経営陣は2026年に新製品が立ち上がるにつれて緩やかな増加にとどまると述べた。ビジャーノ氏は、同社が現在プラットフォームの効率性と投資対効果（ROI）に一層注力していると語った。

「我々は今、はるかに集中しています。プラットフォームの効率化によってイノベーションの速度を高めることに注力しており、インバルがその推進役を担っています。そして、ROIを非常に重視しています」と同氏は述べた。

事業運営の最新動向

トワイリオは、顧客体験の向上につながっているとする複数の製品ローンチとプラットフォームの変更を紹介した。

• 同社は過去6カ月間でConversation Memory、Conversation Orchestrator、Conversation Intelligenceを発表し、最近一般提供を開始した。
• これらの製品は、プラットフォームのオープン性を維持しながら、トワイリオが会話スタックにおけるプレゼンスを高めることを目的としている。
• Twilio Consoleは5月のSignalカンファレンスで、全製品への統合エントリーポイントとして提供が開始された。
• 経営陣によると、Consoleのコンバージョン率は3〜4カ月で旧プラットフォーム比約90%向上した。
• Consoleは請求管理・AIガイダンス・開発者向けプレイグラウンド・実験用の即時クレジットを一元的に提供している。
• 同プラットフォームはまた、メッセージングキャンペーンにおけるキャリアコンプライアンス手続きの支援も行っている。

経営陣は、新ツールがベータ顧客のフィードバックをもとに設計されたと述べた。AIエージェントと人間の間のウォームハンドオフ（スムーズな引き継ぎ）・エスカレーション検知・複数チャネルへの対応といった機能は、顧客の要望を受けて追加されたものだという。

• ベータユーザーはトワイリオに対し、ウォームハンドオフとエスカレーション検知への注力を求めた。
• 顧客はまた、サポート以外にも営業やリード特定といったユースケースへの関心を示した。
• Conversation Memoryは、顧客にCRMデータの複製を強いることなく、リアルタイムの会話コンテキストと長期的なトランスクリプトを保存する。
• トワイリオはまた、コンテキストを充実させるためにデータウェアハウスやCRMシステムへのコネクターも構築した。

同社は、キャリアへの直接接続が重要な競争優位性であると述べた。トワイリオは世界中のキャリアと直接リンクを構築し、中間アグリゲーターへの依存を低減してコストを削減しているという。

• トワイリオはほぼすべての国でメッセージの配信が可能であると述べた。
• 経営陣は同社をネットワークリーチの面でグローバル最大の通信事業者と位置付けた。
• キャリアとの直接関係は、規模とコストの両面でメリットをもたらしている。

トワイリオはまた、顧客拡大の事例も紹介した。水平展開型のエージェンティックビルダー顧客は、18カ月で四半期売上高が数十万ドル台から150万ドルへと成長した。その期間中、当該顧客の売上構成は全額がコネクティビティから、コネクティビティ約3分の2・ソフトウェアアドオン約3分の1へと変化した。

今後の見通し

経営陣は、音声AIがトワイリオにとって最大の成長機会の一つである一方、スケールアップが最も難しい領域の一つでもあると述べた。

• 精度が本番環境での広範な活用に向けた主要な障壁となっている。
• インフラの品質・モデルの解釈能力・ターン検知のいずれも改善が必要である。
• 本人確認・モニタリングツール・キルスイッチ機能を含む信頼性の確保も引き続き課題である。
• データ保存・会話モニタリング・保持に関する規制はまだ整備途上にある。
• 現時点での本番ユースケースの多くは、低リスクのタスクや小規模な顧客セグメントに限定されている。

トワイリオは、マルチチャネルの会話が標準となり、顧客がメッセージング・メール・その他チャネルに移行する前の最初の接点として音声が機能するケースが増えると予想している。同社はConversationRelayにより、顧客が独自の音声認識・音声合成・大規模言語モデルを持ち込めるようにしており、モデル非依存のアプローチを支援しているという。

経営陣は、市場は一つの支配的なプロバイダーに収束するのではなく、マルチエージェントの状態が続く可能性が高いと述べた。トワイリオは、顧客が各タスクに最適なツールを選択できるよう支援する中立的なレイヤーとなることを目指している。

• Conversation MemoryとOrchestratorは、マーケティングから営業・サポートに至る顧客ライフサイクル全体での継続性を支援することを目的としている。
• 同社は「トラステッド・コンバセーション（信頼される会話）」を、コンプライアンス・検証・モニタリングを組み合わせた将来の大きな機会と捉えている。
• トワイリオは、コアチャネルの品質向上への投資を継続しながら、その上に会話レイヤーを構築していくと述べた。

同社はまた、3つのホライズンを軸とした正式な年次計画プロセスについても説明した。

• コアビジネスの卓越性は、スタックの健全性維持と既存チャネルの改善に焦点を当てている。
• ホライズン1は、明確な顧客需要が存在する製品を対象としている。
• ホライズン2および3は、シグナルがまだ成熟していない新しいアイデアを対象としている。
• 投資判断はROIと人員配置に基づいて行われる。
• 音声AIを支える音声品質の改善を含め、必要な箇所での技術的負債の解消も継続される。

質疑応答のハイライト

質疑応答では、経営陣がスケール・オープン性・顧客の選択肢というテーマに繰り返し言及した。

• トワイリオは、グローバル最大の通信ネットワークが重要な競争上の堀（モート）であると述べた。
• 同社は、リアルタイムのエンリッチメントと長期的なメモリ・トレーニングを組み合わせたコンテキストデータ層も差別化要因であると述べた。
• 経営陣は、高度に規制された市場で事業を展開していることが、コンプライアンスルールの進化に伴う優位性になると述べた。
• トワイリオは、フロンティアモデル・オープンソースの選択肢・新たなプロバイダーが登場する中でも、モデルおよびエージェントに対して中立的な立場を維持すると改めて表明した。

音声AIについて経営陣は、初期の導入事例の多くは、企業がAIへの作業委託に抵抗感の少いシンプルなユースケースに限定されていると述べた。より広範な普及には、インフラの改善・安全管理の強化・明確なルールの整備が必要だとしている。

トワイリオはまた、「開発者」という概念が変化していると述べた。

• この言葉は今や、コーダーだけでなくビジネスビルダーや非技術系ユーザーも含む概念となっている。
• 開発コストの低下により、ソフトウェアを作成できる人材の裾野が広がっている。
• 顧客はクローズドなソフトウェアではなく、柔軟性とカスタマイズ性をますます求めるようになっている。
• トワイリオは、モジュール型の開発者と高水準の抽象化を求めるユーザーの双方にサービスを提供しなければならないと述べた。

経営陣はまた、ベータフィードバックから新たな営業ユースケースが発見されたとも述べた。例えば、会話ツールを活用してリードを特定し、営業時間中に営業担当者へルーティングすることが可能であり、サポート対応だけにとどまらないという。

社内でのAI活用については、トワイリオはAIツールへの支出を最大化しようとしているわけではないと述べた。その代わりに、セルフサービス業務・グローバルサポート・エンジニアリング全般にわたってAIを活用し、レバレッジと効率性の向上を図っているという。

まとめ

トワイリオは、通信企業として着実により広範な会話プラットフォームへと進化しており、AIが次の成長レイヤーであるという姿勢を示した。詳細については、以下の完全なトランスクリプトを参照されたい。

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